开年训系列17 | 全力打造业务精通、服务精妙、用心呵护的护理团队，不断丰富护理内容、内涵和内功，为客户提供极致的体验感和获得感

为进一步提升客户就医体验，深化优质护理服务内涵，博鳌一龄始终坚持“以客户为中心”的服务宗旨，大力推进优质护理服务，2月17日-18日，博鳌一龄生命养护中心护理部美丽护理科护士长陶金菊、健康护理科护士长殷长艳为开年训参训人员带来一场有温度、有态度、有力度的护理课程。

注重客诉处理

用理智赢得客户信任

博鳌一龄生命养护中心护理部美丽护理科护士长

陶金菊

博鳌一龄生命养护中心护理部美丽护理科护士长陶金菊以《客诉中的心理应激和对策》为题，通过客诉的概念、为什么要重视客诉处理、怎样处理客诉以及投诉处理人的心理调节四大方面进行阐述。

她表示，投诉对一个企业来说是改进工作的切入点，只有发现不足并及时加以改正，才能赢得客户满意。“我们可以在每一次与投诉客户交流的过程中学到很多东西，积累经验。因此，当前我们要做的工作是鼓励客户在有问题时进行投诉，没有问题时提出建议，让客户在一个宽松愉快的环境下接受治疗。”

陶护士长强调， 一龄全体护理人员需要把客户100%的满足当成是我们的服务质量目标，全心全意的“想客户之所想，急客户之所急”，避免与之发生争执，用理智赢得客户的信任。

以效果为主导

提高排程效率

博鳌一龄生命养护中心护理部健康护理科护士长

殷长艳

博鳌一龄生命养护中心护理部健康护理科护士长殷长艳以《如何高效排程》为题，阐述了排程的发展历史、目的、需要掌握的要点、排程思路、排程容易出现的问题以及如何避免问题等六大板块，让参训人员有效提高自身护理服务能力，更加清晰地了解“以客户为中心”的服务理念。

她表示，排程即为安排客户在院疗养行程，这不仅使客户清晰疗养计划，积极配合，还能让客户根据行程提前计划自己的日程。这项工作看似简单，却又复杂。这就需要排程人员具备 “三心一能力”：专心、细心、耐心以及协调应变能力。

殷护士长指出， 高效排程的目的是为客户提供科学、专业、高体验感的无缝连接服务。因此，要想高效排程，需记住以下八个要点：一是客户具体到院时间、预检时间；二是6S团队共同讨论的核心方案；三是基于医生方案再结合客户主诉求制定个性化行程；四是结合医生提供客户既往史、有无项目过敏情况；五是根据科室的床位合理安排；六是掌握组内护士值班、休假情况，优化客户治疗项目；七是掌握各项目的原理作用、适应症、禁忌症、项目间隔、治疗时长；八是客户疗养未尽的需求，优先考虑合理安排。

未来，博鳌一龄护理人员将继续秉持“用心呵护、专心聆听、耐心守护、爱心感动”的服务纲要，不断拓展护理服务内容和内涵，努力打造一支有温度、值得托付的优质护理服务团队，为客户提供高体验感、高认同感的优质服务。