战略布达 | 李玮董事长：成为以客户为中心、提供以终为始的专业、精准、高效的最佳体验感、获得感、幸福感的心身幸福美丽健康服务企业

    2021年第一季度以来，面对国内外新的发展形势和2021年集团的战略目标任务，一龄医院管理集团李玮董事长在不同场合多次强调要从企业发展战略层面来高度重视“以客户为中心”和“创造价值”两个核心命题，并从使命、责任、方法、路径等多个维度进行了详细阐释，对于如何为客户提供价值、创造价值提供了思想指导和根本遵循。

    创业17年来，李玮董事长带领团队致力于为客户、为行业、为社会创造价值，一步步逐渐提升企业的核心竞争力，提升企业格局与担当。企业管理大师彼得·德鲁克说过：“企业存在的唯一目的就是创造顾客”。任何一家优秀的企业都必须建立在为客户、为社会创造价值上，只有以客户为中心、为客户不断提供更好的产品和服务，提供更多的价值创造，这才是企业的核心竞争力和动态“护城河”。

    1、企业根本立足点——以客户为中心

    不管走多远，都不要忘记为什么而出发。创业17年来，李玮董事长的思维从长远的愿景再次回到市场原点，回到创业出发点、回到客户身上，提出“以客户为中心”的根本立足点，他希望以2021为第二个起点，带领企业再出发，再造企业的核心竞争力和驱动力。

    “以客户为中心”不只是一种理念，更是一种价值观和行为准则。一龄人应该在价值观的高度上重新认识“以客户为中心”的重大战略意义，在敬重生命、无愧人生这一高度上认识这份生命健康美丽幸福的养护事业。

    李玮董事长为一龄人追求生命养护事业的终极目标作了很好的诠释：“成为以客户为中心，提供以终为始的专业、精准、高效的最佳体验感、获得感、幸福感的心身幸福美丽健康服务企业；成为客户用心爱、用心支持、用心追捧的心身幸福美丽健康服务企业。”

    李玮董事长要求全体一龄人深刻领悟“以客户为中心”四个内涵：

    一、以客户为中心就是以客户需求为核心导向。客户需求导向贯穿于企业的市场、研发、销售、产品、服务、品牌等全流程，客户需求是企业发展的原动力，一龄全业务流程必须以客户需求为导向，以客户需求为导向是企业成长的出发点和落脚点。

    二、以客户为中心就是要为客户交付高质量服务。一龄人要有对客户高度负责的卓越服务理念，要为客户交付高质量的产品和高水平的综合服务，从而不断提高客户的最佳体验感和满意度。

    三、以客户为中心就是要快速地响应客户需求。实际上，当我们把产品交付给客户以后，真正的服务、真正的客户体验才开始。一龄要通过建立以客户需求为导向的快速响应机制，来构建客户对公司统一的服务感知，原有的“三位一体、十级联动”服务体系还需再细化、再升级。

    四、以客户为中心就是要实现总成本领先优势。要提升公司管理水平，最大限度降低成本，并持续降低医疗成本和服务成本，让更多人能够享受到最佳的生命养护健康保养服务，让客户享受到更丰富更高品质的生命养护服务。

    2、企业发展驱动力——专业、精准、高效

    李玮董事长认为企业发展的驱动力是——专业、精准、高效！要打造出以终为始的专业、精准、高效的服务标准和体系。

    什么是以终为始？李玮董事长给出的答案是：

    “终”，即成果、结果、目标、愿景、追求。

    “始”，即过程、流程、环节、细节、节点。

    健康长寿幸福、五福临门、无疾而终是结果，生命养护、生命品质改善服务是过程；健康态、美丽态、幸福态是结果，1+6S、5M、7M等四步骤是过程；客户的体验感、幸福感、安全感、用心爱、用心支持、用心追捧是结果，健康观念、生活方式、医疗模式、人生追求的转变是过程。

    没有好的过程、没有好的流程，就不会有好的结果。所以，一龄提供的服务必须注重过程，注重流程，注重环节，注重节点，注重服务过程中的点点滴滴。结果管控有赖于过程的管控，有赖于优化专业，优化理念，优化流程，优化环节，优化每一个点点滴滴。

    结果管控有赖于在过程管控中将“专业、精准、高效”的服务细化落地，最佳的服务在于专业的细腻度和贴心度。一龄力求通过优化服务细节、修炼专业细腻的能力。这就要求一龄的服务须做出更多的精准化、个性化、定制化，以符合每一种文化、每一种背景与经历，符合每一个生命和健康美丽特色，即服务须更专业、精准和高效！这是带给客户最佳体验感的不二法门，也是企业创新发展的驱动力。所以，一龄对为客户提供服务不用心的人零容忍！

    专业的细腻体现于服务过程的各个端口，在于每一个环节，所以必须将服务极其细化。例如在服务接待层面，一龄的“三位一体、十级联动”服务体系必须365天24小时运作。从客户上飞机可能遇到的问题、旅途中的平安祝福，到机场落地的接待、酒店入住是否顺畅、房间是否温馨、餐饮是否可口，再到每一个产品项目的体验、每一个设备的运用、每一个特许药品的服用、每一个中医的调理等是否都有美好的感受和效果。必须在每一个环节都与客户保持紧密连接，服务的效果落在客户的感受上，客户在服务的每个环节都要始终感受到被尊重、被呵护、被关爱。

    同时，还要把客户的人生经历、工作背景、事业情况、家庭情况、身体健康、家族遗传等一系列健康美丽的信息认真研究，才可能在接待的过程中给客户提升个性化服务，才可能达到服务的专业、精准、高效。

    做到了服务的专业、精准、高效，一龄就有机会通过服务留住客户，还会有可能实现1+n+x式裂变口碑效应，n即朋友圈，x即家庭圈，成为忠实客户之后，他们的朋友和家人也会相继成为一龄忠实客户。

    这就要求全体一龄人带着以生命对生命付出的热忱，把生命养护事业落地得更稳健、更精准、更细致，并持之以恒地追求客户的体验感、获得感、幸福感，以帮助客户实现健康长寿、五福临门，为客户提供价值、创造价值！

    3、提供价值——成为客户用心爱、用心支持、用心追捧的心身幸福美丽健康服务企业

    李玮董事长强调“以客户为中心”就必须提供价值、创造价值，这样才能成为客户用心爱、用心支持、用心追捧的心身幸福美丽健康服务企业。一龄人为客户提供价值主要体现以下两点：

    一是生命生活品质改善：健康长寿、幸福安康；二是五福临门的生命品质：长寿、康宁、富贵、好德、善终。即为客户创造一个五福临门、健康长寿、无疾而终的生命品质，让其生命拥有宽度、高度和广度，帮助客提升生命健康品质和人生境界。

    实现生命健康、五福临门品质人生之价值创造的总体路径分为两个端口：

    一是客户端：“养”，即养身、养心、养命、保养、疗养、保健。这是每一位客户想取得的期盼、结果和效果。

    二是服务端：“护”，即呵护、保护、维护、护身、护心、护命。这是一龄人应当提供的价值、责任和使命。

    通过这么多年的深耕和服务，一龄给客户提供的价值和带来的转变主要是以下四个层面：

    01

    一是对消费观念和消费心态的认识转变。过去客户们在高端消费上往往倾向于买房、买车、买奢侈品，随着对一龄服务内容和医疗项目的深入了解和接触后，客户们的健康意识逐步觉醒，开始认为身体健康是需要养护的，良好的生命状态是需要养护的。因此，随着健康观念、消费理念、消费心态的转变，客户愿意找到医疗服务机构给他们提供健康服务，希望帮助他们进行疾病的早期预警、检测、提前干预和管理。客户对健康理念认识的不断提高，开始喜欢投资自身健康，开始真正地认识到健康就是财富、健康就是幸福，客户们拥有了科学正确的健康观念和消费心态，从观念转变换来行为转变、最后得到健康收获。

    02

    二是健康生活方式和生活习惯的转变。世界卫生组织发布的健康公式：100%健康=15%遗传+17%环境+8%医疗+60%生活方式，生活方式和生活习惯是决定居民健康和寿命的主要因素。但在现实生活中，在很多客户的认识里，他们不认为生活方式和生活习惯是对待治疗疾病和促进健康最好的方式。通过一龄多年的服务经验总结、顾客案例分析和不断培训教育，客户们逐步认识到许许多多的病其实都生在心里、生在不良的生活方式和生活习惯里，开始对健康生活方式和生活习惯有了全新认识，认识到转变生活方式是预防和促进健康甚至逆转诸多慢病的关键手段，很多客户的生活方式和习惯发生了根本性转变。

    03

    三是客户对医疗模式的选择发生转变。人们对医疗模式的选择分为两大类：一类是消极的“被动医疗”模式，一类是积极的“主动医疗”模式。消极的“被动医疗”模式是没有病症坚决不去医院，有了病症才去医院检查治疗，但这种医疗模式的结果往往是病灶因延误而变得很严重、医疗成本很高昂，对个人健康和家庭损失的代价太大。而一龄提供的服务模式是积极的“主动医疗”模式，就是让客户从原来被动到医院去检查诊疗，现在变得主动定期早检测、早诊断，以便能第一时间发现早期慢病和早期已病，通过干预管控实现早预防、早治疗。一龄引领客户们从原先的“被动医疗”模式转向积极的“主动医疗”模式，从而让亚健康的人回归健康，让健康的人持续保持健康，这就是价值创造和价值提供。

    04

    四是客户对人生追求境界的转变。人之幸福，在于身心灵的和谐统一和更高的人生境界追求。没有疾病不能代表很健康，没有疾病不代表没有慢病，没有慢病不代表没有健康风险，没有健康风险也不代表有健康的生活方式和崇高的人生境界。一龄引领很多客户从过去的不阳光、不自信、不积极、负面情绪化等亚健康态、疲劳态、抑郁态、焦虑态以及各种的纠结烦恼和无名执着，逐步走向了对生活充满热情洋溢、幸福满满、正能量，既显青春又显活力，开始注重穿着打扮的档次、层次和自身形象，注重身心和谐和身心修炼，最终让客户收获了健康态、美丽态、幸福态，帮助客户实现身心幸福和人生追求境界的转变提升。

    一龄要成为客户用心爱、用心支持、用心追捧的心身幸福美丽健康服务企业，就必须帮助客户规避疾病风险，实现消费观念、生活方式、医疗模式、人生境界的积极转变，让客户收获身心幸福之健康态、美丽态、幸福态，这就是一龄生命养护服务的价值创造和价值贡献，而在为客户提供价值创造的基础上，一龄人也在探索进一步为行业、为社会提供价值创造。

    4、探路者在无人区——开拓铺路，为行业探索新模式

    一龄深耕大健康产业17年，经过积极探索与运营实践，已打造出一整套创新健康模式，即创导并践行“生命养护·生命品质改善”，形成了独特的“6S”生命健康养护、“5M”生命美丽养护和“7M”生命心身养护模式理论与实践体系。一龄模式的创新性、可行性、体系性得到了业界的广泛认可。

    最初，博鳌一龄聚焦预防医学和康复医学，独创生命养护-生命品质改善模式，在生命养护产业，鲜有同行者。

    时至今日，一龄人勇立潮头，仿佛走到了一个无人区，没有路标，没有导航。一龄人作为一个探路者，在这片无人区逢山开路、遇水架桥，不但追求能让自己走过去，同时决心成为一个铺路者，让后来者在这条路走得更好、更顺。在铺路的过程中，一龄即是在修炼制定产业模式标准的能力，打造生命养护模式标准化，以提升其可复制性。

    李玮董事长认为标准化是推动“生命养护-生命品质改善”模式最后一公里的有效路径，只有当一龄将“生命养护-生命品质改善”这一创新性产业模式的标准打造成熟之日，就是生命养护无人区这条路铺好之时。届时，一龄将成为生命养护·生命品质改善体系标准的制定者、引领者和输出者。

    2021年，一龄进入修炼模式，打磨标准的全新时代。当然，这也意味着一龄面临全新的挑战和全新的机会。李玮董事长鼓舞全体一龄人：“作为创新模式的先行者，我们只能负重前行，进行各种探索一定会很累，但这是我们的使命，我们必须摸索前行！前行靠的是一龄人坚定的信念，这个信念就是为健康中国、美丽中国、幸福中国贡献智慧的使命，就是探索大健康产业模式标准的决心！”

    5、“重仓海南”——扎根自贸港和乐城先行区，开启全新征程

    一代人有一代人的使命，一代人有一代人的担当。

    时代造就机遇，博鳌乐城国际医疗旅游先行区的特许医疗、特许研究、特许经营、特许国际交流等“四个特许”优势政策，造就了一龄独特的机遇。

    李玮董事长审势度势，经过多次考察后毅然决定南下投资——“重仓海南”。作为较早就在海南布局谋篇的一龄公司，已成为海南大健康产业的本土子弟兵，被邀请入驻博鳌乐城国际医疗旅游先行区，一龄抓住历史性的特许政策机遇，通过海南自贸港、先行区政策为一龄带来无限的发展空间。

    2021年是一龄创业以来的第17个年头，一龄人带着一份为客户提供健康、美丽、极致服务的心，一路追逐梦想，很幸运地来到乐城先行区——国家医疗政策开放高地，大力引进了国际医疗技术、新药特药、新型设备以及国际化人才，先后与美国GE、韩国JK集团、美国强生公司、法国克罗·尚比德公司、韩国莫斐公司、波士顿科学公司等全球品牌巨头合作，已初步实现了医疗技术、药械、人才与国际先进水平“三同步”。

    “有了医疗特许政策，让我们和全球先进、世界领先站到了一起，开启了一龄进入全新的特许药械与传统民族结合的医疗服务新时代，开启了一龄为国人乃至世人开创全新的健康美丽幸福的医疗服务模式新时代，开启了我们肩负责任、担当使命的全新征程！”李玮董事长对未来的发展充满了坚定自信和憧憬。

    “我将无我，不负人民”。李玮董事长引用习主席的一句话勉励所有一龄人，让大家深刻理解生命健康美丽幸福的养护事业是人类历史上最高尚的事业之一，为生命提供健康、美丽、幸福的品质生活和生命品质改善服务具有重要意义与价值，鼓励一龄人不断提升服务情怀与担当，为健康中国、美丽中国、幸福中国创造更高的社会价值和贡献！